Autonome klantenservice via elk kanaal
Agents voor telefoon, chat en e-mail die de meeste bankvragen dezelfde dag oplossen, met nauwelijks escalaties.
Een van de grootste banken in de VSWaar de klant tegenaan liep
Het servicevolume bleef stijgen via telefoon, chat en e-mail. Elk kanaal draaide op eigen tools, waardoor klanten zichzelf moesten herhalen en medewerkers elk contact vanaf nul begonnen. De kosten per contact stegen en het aandeel vragen dat dezelfde dag werd opgelost daalde.
Hoe we het aanpakten
- De belangrijkste contactredenen in kaart gebracht, met de backofficeactie die elk ervan vraagt
- Eén gedeeld geheugen voor alle kanalen gebouwd, zodat de context de klant volgt
- Agents gekoppeld aan CRM, kernsystemen en incidenttools
- Duidelijke escalatieregels opgesteld, waarbij medewerkers de volledige context meekrijgen
Wat we bouwden
Een multi-agent servicelaag op Octimo die via elk kanaal luistert, oplost en leert. Agents begrijpen de vraag, voeren de actie uit in het bronsysteem en dragen alleen over als er echt een mens nodig is.
Het multi-agentteam erachter
Wat er in de cijfers veranderde
Gemeten in de live omgeving van de klant.
Op zoek naar een vergelijkbare oplossing?
Vertel ons uw versie van dit probleem. Wij lopen met u door wat we bouwden en hoe een eerste pilot er voor u uit zou zien.
