Strategie en groei. Chief Experience Officer
AI voor het CX-office
Klanten willen geen sneller antwoord. Ze willen dat het wordt opgelost.
De meeste service-AI beantwoordt vragen en zet de klant daarna in een wachtrij. Het terugbellen, de klacht en de kosten komen daarna. Wij brengen het CX-office in kaart zoals uw service werkelijk draait, van het eerste contact tot de backofficestap, en zetten agents in waar ze oplossen, niet alleen antwoorden.
Het korte antwoord
Het handelt klantverzoeken volledig af via telefoon, chat, e-mail en messaging, inclusief de backofficestap die meestal tot terugbellen leidt. Het leest elke interactie op klachten en grondoorzaken, en het bedient klanten dag en nacht in elke taal.
Uw mensen nemen de gevallen die empathie en oordeel vragen. De agents nemen het volume, zodat klanten minder wachten en elk contact minder kost.
Het mandaat
Het makkelijker maken om klant te zijn. En goedkoper om een klant te bedienen.
Waarop de raad van bestuur u beoordeelt
NPS en CSAT
Per klantreis, kanaal en segment
Oplossing bij eerste contact
In één keer opgelost, of niet
Kosten per contact
De volledige kosten van elke oplossing
Klantinspanning
Hoe moeilijk het was om hulp te krijgen
Klachten
Volume, ouderdom en grondoorzaak
Klantverloop
Klanten verloren na een slechte ervaring
Het canvas van het CX-office
De meeste CX-AI begint en eindigt bij de chatbot. De echte kosten zitten in de backofficestap, het herhaalde contact en de klacht die bij een toezichthouder belandt.
Canvas 1
Wat u runt
Elke plek waar een klant het bedrijf ontmoet.
Contactcenter
Telefoon, chat, e-mail en messaging, intern of uitbesteed.
Digitale selfservice
Apps, portalen, helpcentra en assistenten.
Ontwerp van klantreizen
Hoe klanten van eerste contact naar trouwe klant gaan.
Stem van de klant
Enquêtes, reviews, klachten en interactieanalyse.
Kennis en koppelingen met de backoffice
De antwoorden waarop uw teams vertrouwen en de systemen die erop handelen.
Canvas 2
Waarvoor u verantwoordelijk bent
De zaken waarop toezichthouders, de raad van bestuur en klanten u aanspreken.
Servicenormen en klachten
Klachtafhandeling, in de financiële sector vaak gerapporteerd aan een toezichthouder.
CX-leveranciers
Uitbestede contactcenters, platforms en hun kwaliteit.
Openheid over AI
Klanten vertellen wanneer ze met AI praten en wanneer een mens het overneemt.
Klantdata en privacy
Wat agents in een klantaccount kunnen zien en doen.
Waar waarde weglekt
Elk ervan ziet u twee keer terug. Eén keer in uw kosten per contact en nog een keer in uw klantverloop.
01
Herhaalcontacten
Klanten bellen terug omdat het eerste contact het niet oploste.
Serviceagents. Handelen het verzoek volledig af, inclusief de backofficeactie, en bevestigen het bij de klant.
Oplossing bij eerste contact
Percentage herhaalcontacten
02
Dure eenvoudige vragen
Ervaren mensen besteden hun dag aan statusvragen en routinewijzigingen.
Autonome service. Handelt routinevragen af via telefoon, chat en e-mail en draagt met volledige context over als er een mens nodig is.
Kosten per contact
Afhandeling zonder medewerker
03
Klachten te laat ontdekt
Het patroon gaat schuil in duizenden interacties tot het de pers of de toezichthouder bereikt.
Voice-of-customer-agents. Lezen elk gesprek, elke chat en elke e-mail en brengen wekelijks thema’s en grondoorzaken naar boven.
Aantal klachten
Klantverloop
04
Gaten in talen en openingstijden
De servicekwaliteit daalt buiten uw kerntalen en kantooruren.
Meertalige agents. Bedienen elk kanaal in elke taal die uw klanten gebruiken, dag en nacht.
Oplossing per taal
Oplossing buiten kantooruren
05
Kwaliteit gecontroleerd op steekproeven
Uitbestede kwaliteit wordt beoordeeld op een paar gesprekken, vaak door de leverancier zelf.
Kwaliteitsagents. Beoordelen elke interactie aan de hand van uw normen en signaleren coachingbehoeften en contractbreuken.
Dekking van kwaliteitscontrole
Teruggevorderde SLA-credits
06
Beloftes die de verkoop niet overleven
Wat sales verkocht, is niet wat service weet.
Onboardingagents. Zetten dealvoorwaarden vóór het eerste contact om in een onboardingplan en servicecontext.
Tijd tot eerste waarde
Vroeg klantverloop
Proceslevenscycli
We beginnen bij de platforms die u al gebruikt. De oranje stappen zijn waar een agent het werk overneemt, zodat uw mensen hun tijd besteden aan de klanten die hen het meest nodig hebben.
Van contact naar oplossing
Elk contact, elk kanaal
Contact
Identificeren
Klant en account
Agent
Begrijpen
De vraag, in elke taal
Agent
Oplossen
Inclusief de backofficestap
Agent
Escaleren
Opvolging
Bevestigd en afgesloten
Agent
Gangbare systemen. Genesys, NICE, Five9, Salesforce Service Cloud, Zendesk
Klachtlevenscyclus
Elke klacht
Vastleggen
Gesignaleerd in elk kanaal
Agent
Onderzoeken
Reageren
Opgesteld binnen de regels
Agent
Grondoorzaak
Gegroepeerd over gevallen heen
Agent
Rapporteren
Gangbare systemen. CRM, klachttools, rapportage aan toezichthouders
Onboarding
Elke nieuwe klant
Verkoop
Overdracht
Dealvoorwaarden naar servicecontext
Agent
Inrichting
Eerste gebruik
Geleid door gebruikssignalen
Agent
Op gang
Gangbare systemen. CRM, onboardingtools, productanalytics
Voice-of-customer-lus
Wekelijks
Luisteren
Elke interactie gelezen
Agent
Thema’s vinden
En grondoorzaken
Agent
Oplossen
Product informeren
In de backlog
Agent
Meten
Gangbare systemen. Medallia, Qualtrics, interactieanalyse
Interventiepunt voor een agent
De controletoren van CX
Geen maandelijkse enquêtescore. Een live beeld van wat klanten vragen, wat is opgelost, wat het kostte en wat op het punt staat een klacht te worden.
Illustratief
Controletoren van CX
Voorbeelddata om het overzicht te tonen. Geen klantresultaten.
NPS
41
▼ 4 pnt
Opgelost bij eerste contact
74%
▲ 6 pnt
Kosten per contact
€4.80
▼ 18%
Afhandeling zonder medewerker
46%
▲ 9 pnt
Herhaalcontacten
17%
▼ 5 pnt
Oude klachten
37
Ouder dan 8 weken
De klantbriefing van deze week
Thema
Vragen over leverdata 32% hoger na de wissel van vervoerder
Gevonden in 4.100 chats en gesprekken. Grondoorzaak doorgestuurd naar het COO-office
Kwaliteit
Uitbestede locatie B onder de norm bij identiteitscontroles
Elk gesprek beoordeeld, geen steekproef. Review van SLA-credits geadviseerd
Opgelost
Adreswijzigingen nu volledig afgehandeld in de app
Herhaalde contacten voor deze vraag gedaald van 31% naar 6%
Overdracht
Twaalf zakelijke klanten in onboarding deze week
Dealvoorwaarden en toezeggingen gedeeld met hun serviceteam
Opgelost zonder mens, per taal
Engels
58%
Nederlands
51%
Duits
47%
Arabisch
33%
Arabisch blijft achter bij factuurvragen. Kennishiaten op een rij gezet voor het contentteam.
Illustratief voorbeeld. De cijfers zijn verzonnen om te laten zien hoe het overzicht werkt. In de verkenning bouwen we het op uw eigen data en KPI’s.
Uw sector verandert de agenda
Het canvas blijft hetzelfde. Waarover klanten bellen, niet. Hier is de vraag die we in elke sector het vaakst van CX-leiders horen, en waar agents als eerste helpen.
CPG
Hoe bedienen we consumenten rechtstreeks als retailers de relatie bezitten?
Productvragen en klachtthema’s
FMCG
Hoe zien we een kwaliteitsprobleem voordat het een terugroepactie wordt?
Klachtsignalen per batch en markt
Retail
Hoe vangen we het hoogseizoen op zonder een leger aan te nemen?
Orderstatus, retouren en terugbetalingen volledig afgehandeld
D2C
Hoe houden we service persoonlijk nu het ordervolume groeit?
Orderwijzigingen en abonnementsbeheer
Automotive
Hoe verbinden we het merk, de dealer en de eigenaar in één service?
Serviceafspraken, garantie en contact bij terugroepacties
Zorg
Hoe beantwoorden we patiënten snel zonder extra klinische werkdruk?
Afspraken, verwijzingen en administratieve vragen
Energie
Hoe verminderen we het belvolume als elke rekening een vraag oproept?
Uitleg van rekeningen, meterstanden en verhuizingen
Maakindustrie
Hoe ondersteunen we dealers en installateurs in veel markten?
Technische support uit handleidingen en servicehistorie
Logistiek
Hoe voorkomen we dat ‘waar is mijn pakket’ het contactcenter overspoelt?
Tracking, omleiden en claims
BFSI
Hoe lossen we meer op zonder de regels voor klachten en gedrag te schenden?
Accountbeheer, geschillen en claims
B2B-technologie
Hoe schalen we support op zonder dat de ticketwachtrij met de omzet meegroeit?
Tickets oplossen uit documentatie en productdata
Bewijs
Klantinteracties per jaar via telefoon, chat en e-mail
Een van de grootste banken in de VS. CX-office
Van die interacties dezelfde dag opgelost
Een van de grootste banken in de VS. CX-office
Minder tijd om verzekeringsclaims te verwerken door documenten naast ERP-data te lezen
Autoverzekeraar, Golfregio
Hoe het CX-office verbonden is
Het CX-office vangt elke belofte op die sales deed en elk probleem dat operations veroorzaakte. Het hoort ook wat klanten hierna willen. De agents die het bedienen, delen hetzelfde platform en dezelfde data als de offices eromheen, zodat dat inzicht terugreist in plaats van te sterven in een ticket.
Hoe wij zouden beginnen
Pilot 1
Belangrijkste vragen, volledig afgehandeld
↳
Drie tot vijf soorten verzoeken die het meeste volume veroorzaken
↳
Volledig afgehandeld in één kanaal, inclusief de backofficestap
↳
Gemeten op oplossing, kosten en tevredenheid ten opzichte van uw nulmeting
Uw besluit
Welke vragen en kanalen u als volgende toevoegt.
Pilot 2
Elke interactie, gelezen
↳
Drie maanden gesprekken, chats en e-mails gelezen door voice-of-customer-agents
↳
Klachtthema’s, grondoorzaken en oorzaken van herhaald contact
↳
Kwaliteit beoordeeld op elk contact, intern en uitbesteed
Uw besluit
Welke grondoorzaken u als eerste aanpakt, en of agents elke week blijven lezen.
Beide lopen volgens ons Validation First Framework. Ze worden op uw eigen data getest voordat u een groter budget vrijmaakt, en als de cijfers niet kloppen, zeggen we dat.
Uw interventiekaart
Breng de redenen mee waarom klanten u het vaakst benaderen, en de ene klacht die u het liefst zou stoppen. Wij brengen het canvas van het CX-office mee. In één sessie koppelen we het aan uw kanalen en systemen, en markeren we waar agents zich het eerst terugverdienen.
01
Uw canvas voor het CX-office
Wat u runt en waarvoor u verantwoordelijk bent, getoetst aan hoe uw teams, partners en platforms echt werken.
02
Uw waardeketen
Het canvas geplaatst op uw sector en uw klantreis, met de backofficesystemen achter elke oplossing.
03
Uw interventiepunten
Elk lek met een agentontwerp, de controles en de KPI die het beïnvloedt. Geleverd als mindmap, architectuuroverzicht of interactief dashboard.
AI voor het CX-office, beantwoord
Wat kan AI doen voor het CX-office?
Agentic AI handelt klantverzoeken volledig af via telefoon, chat, e-mail en messaging, inclusief de backofficestap die meestal tot terugbellen leidt. Het leest elke interactie op klachten en grondoorzaken, beoordeelt elk contact op kwaliteit en bedient klanten dag en nacht in elke taal. Klanten wachten minder en elk contact kost minder.
Hoe verschilt een AI-agent van een chatbot?
Een chatbot beantwoordt vragen. Een AI-agent maakt het werk af. Die begrijpt het verzoek, controleert het account van de klant, voert de actie uit in uw systemen, zoals een terugbetaling, een gewijzigde boeking of een update van een claim, en bevestigt die. Heeft het geval een mens nodig, dan draagt de agent over met de volledige context, zodat de klant zich nooit hoeft te herhalen.
Hoeveel kan AI de kosten per contact verlagen?
Dat hangt af van hoeveel van uw contacten routinematig zijn en hoeveel een backofficeactie vragen. Wij meten het in de verkenning op uw eigen contactdata. De besparing komt uit het afhandelen van routinevragen zonder mens en uit het terugdringen van herhaalde contacten, die vaak een groot deel van het volume vormen.
Weten klanten dat ze met AI praten?
Dat hoort zo, en onder de EU AI Act moet het hun worden verteld. Wij ontwerpen elke agent zo dat die duidelijk zegt AI te zijn, op elk moment een mens aanbiedt en soepel overdraagt als de klant erom vraagt of het geval het vereist.
Moeten we ons contactcenterplatform vervangen?
Nee. Agents werken met Genesys, NICE, Five9, Salesforce, Zendesk en de andere platforms die u al gebruikt, en met de backofficesystemen erachter. U houdt uw stack en uw outsourcingpartners.
Waar moet een CX-leider beginnen met agentic AI?
Met uw belangrijkste routinevragen en uw herhaalde contacten. Kies drie tot vijf soorten verzoeken die volume veroorzaken, laat agents ze volledig afhandelen in één kanaal en meet oplossing, kosten en tevredenheid ten opzichte van uw huidige nulmeting voordat u opschaalt.
